i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector

Das Ticketsystem ((OTRS)) Community Edition mit der IT-Dokumentationssoftware i-doit zu einem System zu verbinden ist dank des i-doit/((OTRS)) Community Edition Connectors kein Problem. Der Connector ermöglicht es, viele interne Prozesse zu vereinfachen, wie z.B. die Übertragung von Configuration Items (Assets/Inventare) nach ((OTRS)) Community Edition.

Der als i-doit-Modul realisierte Connector hält CIs (Assets/Inventare) und Servicedaten zwischen ((OTRS)) Community Edition und i-doit synchron. Dabei dient i-doit als das führende System. Administratoren verwenden weiterhin die erweiterten CMDB-Funktionen von i-doit wie z.B. Visualisierung von Servicebäumen, Inventarisierung mit JDisc oder die Möglichkeit, Betriebs- oder Notfallhandbücher zu erstellen. Gleichzeitig steht die aktuelle CMDB vollumfänglich im IT Service Management von ((OTRS)) Community Edition zur Verfügung: das heißt, es sind Verknüpfungen mit Tickets, CIs, RFCs, Change und vieles mehr möglich.

((OTRS)) Ticketsystem

Vorteile des i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector

CMDB voll funktional in ((OTRS)) Community Edition verfügbar
Keine Installation auf ((OTRS)) Community Edition-Seite notwendig
Keine Aktualisierung des Connectors bei ((OTRS)) Community Edition-Updates nötig
Freie Wahl der zu synchronisierenden Informationen von i-doit nach ((OTRS)) Community Edition
Mandantenfähigkeit
Synchronisierte CIs können als Klassen in ((OTRS)) Community Edition gepflegt werden

Der i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector kann in allen OTRS Versionen eingesetzt werden:

Leistungsbeschreibung i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector

Administratoren schätzen an i-doit insbesondere die intuitive Bedienung und Möglichkeit der Visualisierung der CMDB. Vertragslaufzeiten können gepflegt werden und lösen Benachrichtigungen aus. Mit JDisc kann sogar eine automatisierte Inventarisierung eingebunden werden. Der i-doit /((OTRS)) Community Edition Connector ermöglicht die Verwendung von CMDB Informationen aus i-doit als Komponente im ITIL-konformen IT Service Management mit ((OTRS)) Community Edition. Über ein Mapping wird in der Konfiguration des Connectors festgelegt welche Informationen aus i-doit für den Service Desk relevant sind und in welche Klassen/Attributen diese in der CMDB von ((OTRS)) Community Edition gespeichert werden. Es werden nur aktualisierte Werte übertragen. Somit entsteht – nach der initialen Einrichtung – ein nur sehr geringer Webtraffic. Jede Aktualisierung wird in der History von ((OTRS)) Community Edition revisionssicher dokumentiert.

Das Mappen aus i-doit auf eine dedizierte ((OTRS)) Community Edition Klassen bedeutet auch, das eine Mandantenfähigkeit gegeben ist. Mehrere i-doit Instanzen können an eine zentrale ((OTRS)) Community Edition angebunden werden.

Dem Service Agent in ((OTRS)) Community Edition stehen die CIs aus i-doit lesend zur Verfügung: Verknüpfungen beispielsweise zu Incidents, RfCs oder Changes sind möglich. In der CI Ansicht werden umgekehrt verknüpfte Tickets, Changes oder FAQ-Einträge angezeigt: Auf einen Blick sind somit alle Vorgänge zu einem CI ersichtlich.

Für die weitere Bearbeitung bzw. Problemlösung kann der Helpdesk-Mitarbeiter auf die CI-Informationen in der ((OTRS)) Community Edition zugreifen.

Sollten die Informationen aus der ((OTRS)) Community Edition nicht ausreichen, gelangt der Mitarbeiter mit einem Klick auf die Detailseite in i-doit (orangefarbener Link im oberen Screenshot).

Bei der Konfiguration der Schnittstelle hilft ein leicht zu bedienender Wizard, der Schritt für Schritt alle benötigten Informationen abfragt und am Ende die Synchronisation der Objekte startet. Die eigentliche Kommunikation erfolgt über einen Webservice in der ((OTRS)) Community Edition, der die API von i-doit anspricht. Der Anwender kann konfigurieren, in welchen Abständen eine Synchronisation durchgeführt werden soll.
Stephan Kraus
Director IT Service Management

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Unsere Webinar-Reihe „Next Step: Integrierte IT Service Management Prozesse“

Die Videos richten sich sowohl an Anwender, die ITSM erst einführen als auch an Fortgeschrittene, die ihr bestehendes IT-Service Management weiter optimieren wollen.

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Effizientes Incident Management mit dem
i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector

In unserem ersten Video zeigen wir auf, wie Sie mit Hilfe des i-doit/((OTRS)) Community Edition Connectors im Ticketsystem ((OTRS)) Community Edition automatisiert relevante Informationen für den Servicedesk bereitstellen können. 

Praxiseinsatz des i-doit/((OTRS)) Community Edition Connectors bei den Stadtwerke Gießen

In unserem zweiten Video lernen Sie an einem konkreten Anwendungsfall wie der Connector in der Praxis eingesetzt wird. Sehen Sie, wie der Systemadministrator René Paul von den Stadtwerken Gießen das Ticketsystem ((OTRS)) Community Edition mit der IT-Dokumentationssoftware i-doit zu einer integrierten Lösung verbindet.

  • Beschreibung eines Standard Workflows (Eintritt eines neuen Mitarbeiters)
  • Bearbeitungsablauf eines Incident Vorfalls im Servicedesk
        o    Eingang über das Intranet
        o    Eingang per Monitoring Tool openITCOCKPIT
  • Prozessintegration des Connectors
  • Erzielte Nutzeneffekte durch den Connector-Einsatz bei den Stadtwerken
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i-doit/((OTRS)) Community Edition - HelpDesk-Workflows mit CMDB und Ticketsystem umsetzen

In unserem dritten Video präsentieren wir Ihnen:

  • Verwendung der synchronisierten Daten aus i-doit in ((OTRS)) Community Edition-Prozessen
  • Supply Management mit Hilfe des CMDB Status
  • Automatisiertes Incident Management und Incident Management per Telefon
Stephan Kraus
Director IT Service Management

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