Ticketsystem

IT Service Management mit Znuny LTS

Znuny LTS ist der Nachfolger der weit verbreiteten ((OTRS)) Community Edition, die seit Anfang 2021 nicht mehr vom Hersteller unterstützt wird.  Mehr Infos hier. Anwendungsfälle der ITIL-konformen IT-Service Managementplattform sind:

Ticket von ((OTRS)) Community Edition

Znuny LTS
Projekte

Znuny LTS
Service & Training

Znuny LTS
Connector

„Bei Felss stellen wir seit über 100 Jahren Fertigungssysteme in höchster Qualität her. it-novum hat uns in kürzester Zeit ein auf OTRS basierendes IT Service Management Tool implementiert, das unsere Mitarbeiter in Europa, Asien und Nordamerika professionell im Tagesgeschäft unterstützt. Dadurch sind wir auch gerüstet, wenn das Thema ITIL auf uns zukommt.“

Carsten Ackermann, IT Director, Felss Gruppe

Profitieren Sie von einem Projekt mit it-novum
und Znuny LTS

Als Znuny LTS-Spezialist mit fünfzehnjähriger ITIL-Erfahrung berät, implementiert und parametrisiert it-novum Znuny LTS und bietet entsprechende Supportverträge zur Sicherung für einen störungsfreien Betrieb.

Migrationen von OTRS zu Znuny LTS

Upgrades auf Znuny LTS

Integration von Znuny LTS
in i-doit, openITCOCKPIT
oder SAP

Entwicklung von Znuny LTS-Modulen und –Schnittstellen

Konzeptionierung, Konfiguration, Schulung der Znuny LTS

Review und Optimierung von Znuny LTS

Vollständiges Serviceangebot

Getting started”: Installationspaket für Znuny LTS

Sie haben noch kein Ticketsystem? Dann ist unser „Getting started“-Angebot mit Znuny LTS genau das Richtige für Sie.

Leistungsumfang: 6 Personentage (aber nur 5 Personentage bezahlen. 1 PT geschenkt!)

Konzeptionierungs-Workshop – 2 Tage vor Ort

Erarbeitung der Konfiguration von Znuny LTS und kurze schriftliche Ergebnissicherung

Installation & Konfiguration – 2 Tage remote

Basierend auf den Ergebnissen des Workshops installieren und konfigurieren wir das Kunden Znuny LTS

Übergabe & Training – 2 Tage remote

Übergabe des kundenkonfigurierten Znuny LTS, Schulungen von Agenten und Administratoren. Korrekturen und Anpassungen.

Optional:
Für den laufenden Betrieb empfehlen wir Ihnen unseren „All-inklusive“-Vertrag.

PREIS: 6.500 EUR
 (1 PT gespart!)

“Helping hands”: Support für ((OTRS)) Community Edition und Znuny LTS

Der Support umfasst Unterstützung im On-Premise Betrieb einer Instanz von Znuny LTS.

Leistungsumfang: 25 Anfragen/Jahr

Reaktionszeiten

Service Level Window / Mo.-Fr.
9 – 17 Uhr
Critical Impact
4 h
Medium Impact
8 h
Low Impact
12 h
Telefonische Störungsannahme bei Notfällen
Ja

Inklusive Consulting

Remote: 4 Std.

Wichtige Informationen

Updates werden nicht durchgeführt. Wenn gewünscht, bitte Paket „All-inclusive“ wählen.

PREIS: 3.500 EUR /Jahr

“All-inclusive”: Maintenance/Support für Znuny LTS und Betriebssystem

Maintenance

Leistungsumfang: 10 Personentage

Leistungen

  • Znuny LTS Systemoptimierungen
  • Performanceoptimierung von Diensten
  • Predictive System Health Check
  • Updates von Znuny LTS und Betriebssystem
    • Patch-Level
    • Minor-Release
    • Major-Release
    • Security-Release
  • Dedizierter Ansprechpartner
  • Monatliches Tätigkeits-Reporting

Support

Leistungsumfang: 50 Anfragen/Jahr

Reaktionszeiten

8 – 18 Uhr
Service Level Window / Mo.-Fr.
2 h
Critical Impact
4 h
Medium Impact
12 h
Low Impact
Ja
Telefonische Störungsannahme bei Notfällen

Wichtige Informationen

Als Betriebssystem wird Ubuntu 16.04 LTS / 18.04 LTS empfohlen.
Alle notwendigen Systemänderungen/-anpassungen und Updates werden im Vorfeld mit Kundenmitarbeitern abgestimmt/terminiert.
Für ein regelmäßiges Backup vor allen Systemänderungen/-anpassungen/-optimierungen und des Znuny LTS-Systems ist der Kunde verantwortlich.

PREIS: 13.500 EUR / Jahr

Trainings

Connector: Service Management verbindet sich mit IT-Dokumentation

it-novum macht es möglich Znuny LTS mit i-doit zu einem System zu verbinden. Durch die Verknüpfung der zwei Lösungen mittels des i-doit / Znuny LTS Connectors lassen sich viele interne Prozesse vereinfachen, z. B. können Configuration Items (Assets/Inventare) von i-doit nach Znuny LTS synchronisiert werden.

Weitere Informationen zum Connector 

Stephan Kraus
Director IT Service Management

Wir helfen bei der Ticketsystem Einführung

Produktfeatures und -nutzen

Ticketerstellung

Ticketerstellung über Kundenportal, E-Mail, Telefon oder Fax
 

Sicherheit und Berechtigungen

Rollen und Berechtigungsmanagement, Besitzer- und Verantwortlichenzuordnung, 2-Faktor-Authentifizierung, Datenübertragung per SSL, Verschlüsselungen über S/MIME und PGP
 

Automatisierung und Prozesse

automatische Benachrichtigungen, individuelle Ticketfelder, Master/Slave-Funktion, ((OTRS)) Community Edition-Prozessmanagement
 

Look & Feel

Nutzung mit Smartphones und Tablet, anpassbare Themes, verschiedene Ticketansichten, Dashboard mit Filtermöglichkeiten, Multiselect Input Fields, Copy and Paste Images
 

Integration

Generic Interface via SOAP+REST, System Monitoring z.B. Nagios, Konnektoren SAP, BMC, CTI, XSLT Mapping
 

Ticketmanagement

Ticketpriorisierung und -zuweisung, Ticketübertragung und -Verfolgung, Servicekatalog, Tickets teilen und Ticketsammelaktion, Templates und Textbausteine, Signaturen, konfigurierbare Benachrichtigungen, Notizen, Anhänge
 

Zeitmanagement

Kalender und Business Hours, Zeiterfassung, Lösungs- und Erinnerungszeiten, SLAs, Eskalationen
 

Wissensmanagement und Self Service

FAQs/Wissensdatenbank, ((OTRS)) Community Edition-Kundenportal, Umfragen, Kundeninformationszentrum.
 

Reporting

Statistikerstellung mit Previews, CSV/PDF-Export, Anzeige im Dashboard.
 

Keine Installation von lokalen Clients

Wird komplett über den Browser und per E-Mail bedient. Dank des Responsive Designs auch per Smartphone und Tablet.

Wie passt ((OTRS)) Community Edition in mein Unternehmen?

((OTRS)) Community Edition für Banken / Compliance Management

Kunden melden ihre Beschwerden zu Prozessen oder Produkten über ein Webformular, per Telefon, Brief oder Fax. Sämtliche Eingangskanäle können in einer Plattform zusammengeführt werden. Die Kundenkommunikation wird automatisch und chronologisch im Ticket angezeigt. Somit fungiert das Ticket im weitesten Sinne wie eine Akte – wird aber um zeitlich relevante Funktionen erweitert: Konfigurierbare Reaktions- und Lösungszeiten und eine automatisierte Übergabe an Kollegen bei Abwesenheiten erlauben das Einhalten von gesetzlich festgelegten Fristen.

((OTRS)) Community Edition im Security Incident Handling

Insbesondere mit Inkrafttreten des IT-Sicherheitsgesetzes vom 25. Juli 2015 sind die Anforderungen an die Dokumentation und Bearbeitung von sicherheitsrelevanten Vorfällen gestiegen. Über das ((OTRS)) Community Edition Prozessmanagement können standardisierte Prozesse zu Dokumentation, Bewertung und Freigabe abgebildet werden.

((OTRS)) Community Edition als Plattform für IT Servicemanagement​

Viele Unternehmen starten mit ((OTRS)) Community Edition als Helpdesk, planen aber zukünftig sukzessive weitere IT Prozesse abzubilden. Das ((OTRS)) Community Edition-Prozessmanagement erlaubt die Erstellung von Formularen, die vordefinierte Arbeitsabläufe auslösen. Das können beispielsweise Genehmigungsprozesse, Bestellungen oder Urlaubsanträge sein. Damit bietet ((OTRS)) Community Edition Unternehmen ein mächtiges Framework, um ihre IT-Vorgänge strukturiert zu bearbeiten und revisionssicher zu dokumentieren.

Customer Service / Call Center / CRM

((OTRS)) Community Edition ist ein ideales Tool für die Kundenkommunikation. 35 unterstützte Sprachen, einfache Bedienung, die Anbindung von bis zu 10 externen Datenbanken, ein vorhandenes Kundenportal mit FAQs und vorbelegte Standard-Texbausteine unterstützen die Agenten bei einer effizienten Kommunikation. Statistiken über KPIs und Kundenzufriedenheitsumfragen können erstellt werden.

Externe Unternehmen einbinden​

((OTRS)) Community Edition erlaubt es, aus einem Ticket heraus mit externen Dienstleistern zu kommunizieren oder direkt aus SAP in ((OTRS)) Community Edition ein Auftrag zu erteilen. Die Antwort wird automatisch als Artikel ins betroffene Ticket geschrieben, der Ticketstatus wird ebenfalls automatisch aktualisiert. Unsere Anbindungen an SAP (Auftragstickets über Webservices, Zeiterfassung) oder i-doit (CMDB) können wir an Ihre Umgebung anpassen.

Viele Tickets auf einem Haufen

"Ihr Ticket, bitte"

Vergleich von vier Helpdesk- und Ticketsystemen

  1. Zammand
  2. Request Tracker
  3. KIX
  4. ((OTRS)) Community Edition

Wir sind ITIL zertifiziert!

Es war noch nie so einfach anzufangen

Lassen Sie uns über Ihr Projekt sprechen.

Wir sollten uns kennenlernen!

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Tel.: +49 661 103-434
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Tel.: +41 44 567 62 07

Einführung eines Ticketsystems

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