Ticketsystem

IT Service Management mit der ((OTRS)) Community Edition

Die ((OTRS)) Community Edition ist die weltweit am stärksten verbreitete IT-Servicemanagementlösung. Modulare Erweiterungen ermöglichen den Ausbau zu einer ITIL-konformen IT-Service Managementplattform. Anwendungsfälle sind:

Ticket von ((OTRS)) Community Edition

((OTRS)) Community Edition
Projekte

((OTRS)) Community Edition
Service & Training

((OTRS)) Community Edition
Connector

„Bei Felss stellen wir seit über 100 Jahren Fertigungssysteme in höchster Qualität her. it-novum hat uns in kürzester Zeit ein auf OTRS basierendes IT Service Management Tool implementiert, das unsere Mitarbeiter in Europa, Asien und Nordamerika professionell im Tagesgeschäft unterstützt. Dadurch sind wir auch gerüstet, wenn das Thema ITIL auf uns zukommt.“

Carsten Ackermann, IT Director, Felss Gruppe

Profitieren Sie von einem Projekt mit it-novum
und ((OTRS)) Community Edition

Als ((OTRS)) Community Edition-Spezialist mit fünfzehnjähriger ITIL-Erfahrung berät, implementiert und parametrisiert it-novum die ((OTRS)) Community Edition und bietet entsprechende Supportverträge zur Sicherung eines störungsfreien Betriebs.

Migrationen von OTRS zur ((OTRS)) Community Edition

Upgrades der verschiedenen ((OTRS)) Community Edition-Versionen

Integration von ((OTRS)) Community Edition
in i-doit, openITCOCKPIT
oder SAP

Entwicklung von ((OTRS)) Community Edition-Modulen und –Schnittstellen

Konzeptionierung, Konfiguration, Schulung der ((OTRS)) Community Edition

Review und Optimierung von ((OTRS)) Community Edition

Vollständiges Serviceangebot für die
((OTRS)) Community Edition

Getting started”: Installationspaket für ((OTRS)) Community Edition

Sie haben noch kein ((OTRS)) Community Edition? Möchten ((OTRS)) Community Edition aber einführen? Dann ist unser „Getting started“-Angebot genau das Richtige für Sie.

Leistungsumfang: 6 Personentage (aber nur 5 Personentage bezahlen. 1 PT geschenkt!)

Konzeptionierungs-Workshop – 2 Tage vor Ort

Erarbeitung der Konfiguration des ((OTRS)) Community Edition und kurze schriftliche Ergebnissicherung

Installation & Konfiguration – 2 Tage remote

Basierend auf den Ergebnissen des Workshops installieren und konfigurieren wir das Kunden ((OTRS)) Community Edition

Übergabe & Training – 2 Tage remote

Übergabe des kundenkonfigurierten ((OTRS)) Community Edition, Schulungen von Agenten und Administratoren. Korrekturen und Anpassungen des frisch installierten ((OTRS)) Community Edition.

Optional:
Für den laufenden Betrieb empfehlen wir Ihnen unseren „All-inklusive“-Vertrag.

PREIS: 6.500 EUR
 (1 PT gespart!)

“Helping hands”: Support für ((OTRS)) Community Edition

Der Support umfasst Unterstützung im On-Premise Betrieb einer Instanz der ((OTRS)) Community Edition.

Leistungsumfang: 25 Anfragen/Jahr

Reaktionszeiten

Service Level Window / Mo.-Fr.
9 – 17 Uhr
Critical Impact
4 h
Medium Impact
8 h
Low Impact
12 h
Telefonische Störungsannahme bei Notfällen
Ja

Inklusive Consulting

Remote: 4 Std.

Wichtige Informationen

Updates werden nicht durchgeführt. Wenn gewünscht, bitte Paket „All-inclusive“ wählen.

PREIS: 3.500 EUR /Jahr

“All-inclusive”: Maintenance/Support für ((OTRS)) Community Edition und Betriebssystem

Maintenance

Leistungsumfang: 10 Personentage

Leistungen

  • ((OTRS)) Community Edition Systemoptimierungen
  • Performanceoptimierung von Diensten
  • Predictive System Health Check
  • Updates von ((OTRS)) Community Edition und Betriebssystem
    • Patch-Level
    • Minor-Release
    • Major-Release
    • Security-Release
  • Dedizierter Ansprechpartner
  • Monatliches Tätigkeits-Reporting

Support

Leistungsumfang: 50 Anfragen/Jahr

Reaktionszeiten

Wichtige Informationen

Als Betriebssystem wird Ubuntu 16.04 LTS / 18.04 LTS empfohlen.
Alle notwendigen Systemänderungen/-anpassungen und Updates werden im Vorfeld mit Kundenmitarbeitern abgestimmt/terminiert.
Für ein regelmäßiges Backup vor allen Systemänderungen/-anpassungen/-optimierungen und des ((OTRS)) Community Edition-Systems ist der Kunde verantwortlich.

PREIS: 13.500 EUR / Jahr

Service Level Window / Mo.-Fr.
8 – 18 Uhr
Critical Impact
2 h
Medium Impact
4 h
Low Impact
12 h
Telefonische Störungsannahme bei Notfällen
Ja
Support für Testsysteme
Ja

Wichtige Informationen

Als Betriebssystem wird Ubuntu 16.04 LTS / 18.04 LTS empfohlen.
Alle notwendigen Systemänderungen/-anpassungen und Updates werden im Vorfeld mit Kundenmitarbeitern abgestimmt/terminiert.
Für ein regelmäßiges Backup vor allen Systemänderungen/-anpassungen/-optimierungen und des ((OTRS)) Community Edition-Systems ist der Kunde verantwortlich.

PREIS: 13.500 EUR / Jahr

Connector: Service Management verbindet sich mit IT-Dokumentation

it-novum macht es möglich ((OTRS)) Community Edition mit i-doit zu einem System zu verbinden. Durch die Verknüpfung der zwei Lösungen mittels des i-doit / ((OTRS)) Community Edition Connectors lassen sich viele interne Prozesse vereinfachen, z. B. können Configuration Items (Assets/Inventare) von i-doit nach ((OTRS)) Community Edition synchronisiert werden.

Weitere Informationen zum Connector 

Stephan Kraus
Director IT Service Management

Wir helfen bei der Ticketsystem Einführung

Produktfeatures und -nutzen

Ticketerstellung

Ticketerstellung über Kundenportal, E-Mail, Telefon oder Fax
 

Sicherheit und Berechtigungen

Rollen und Berechtigungsmanagement, Besitzer- und Verantwortlichenzuordnung, 2-Faktor-Authentifizierung, Datenübertragung per SSL, Verschlüsselungen über S/MIME und PGP
 

Automatisierung und Prozesse

automatische Benachrichtigungen, individuelle Ticketfelder, Master/Slave-Funktion, ((OTRS)) Community Edition-Prozessmanagement
 

Look & Feel

Nutzung mit Smartphones und Tablet, anpassbare Themes, verschiedene Ticketansichten, Dashboard mit Filtermöglichkeiten, Multiselect Input Fields, Copy and Paste Images
 

Integration

Generic Interface via SOAP+REST, System Monitoring z.B. Nagios, Konnektoren SAP, BMC, CTI, XSLT Mapping
 

Ticketmanagement

Ticketpriorisierung und -zuweisung, Ticketübertragung und -Verfolgung, Servicekatalog, Tickets teilen und Ticketsammelaktion, Templates und Textbausteine, Signaturen, konfigurierbare Benachrichtigungen, Notizen, Anhänge
 

Zeitmanagement

Kalender und Business Hours, Zeiterfassung, Lösungs- und Erinnerungszeiten, SLAs, Eskalationen
 

Wissensmanagement und Self Service

FAQs/Wissensdatenbank, ((OTRS)) Community Edition-Kundenportal, Umfragen, Kundeninformationszentrum.
 

Reporting

Statistikerstellung mit Previews, CSV/PDF-Export, Anzeige im Dashboard.
 

Keine Installation von lokalen Clients

Wird komplett über den Browser und per E-Mail bedient. Dank des Responsive Designs auch per Smartphone und Tablet.

Wie passt ((OTRS)) Community Edition in mein Unternehmen?

((OTRS)) Community Edition für Banken / Compliance Management

Kunden melden ihre Beschwerden zu Prozessen oder Produkten über ein Webformular, per Telefon, Brief oder Fax. Sämtliche Eingangskanäle können in einer Plattform zusammengeführt werden. Die Kundenkommunikation wird automatisch und chronologisch im Ticket angezeigt. Somit fungiert das Ticket im weitesten Sinne wie eine Akte – wird aber um zeitlich relevante Funktionen erweitert: Konfigurierbare Reaktions- und Lösungszeiten und eine automatisierte Übergabe an Kollegen bei Abwesenheiten erlauben das Einhalten von gesetzlich festgelegten Fristen.

((OTRS)) Community Edition im Security Incident Handling

Insbesondere mit Inkrafttreten des IT-Sicherheitsgesetzes vom 25. Juli 2015 sind die Anforderungen an die Dokumentation und Bearbeitung von sicherheitsrelevanten Vorfällen gestiegen. Über das ((OTRS)) Community Edition Prozessmanagement können standardisierte Prozesse zu Dokumentation, Bewertung und Freigabe abgebildet werden.

((OTRS)) Community Edition als Plattform für IT Servicemanagement​

Viele Unternehmen starten mit ((OTRS)) Community Edition als Helpdesk, planen aber zukünftig sukzessive weitere IT Prozesse abzubilden. Das ((OTRS)) Community Edition-Prozessmanagement erlaubt die Erstellung von Formularen, die vordefinierte Arbeitsabläufe auslösen. Das können beispielsweise Genehmigungsprozesse, Bestellungen oder Urlaubsanträge sein. Damit bietet ((OTRS)) Community Edition Unternehmen ein mächtiges Framework, um ihre IT-Vorgänge strukturiert zu bearbeiten und revisionssicher zu dokumentieren.

Customer Service / Call Center / CRM

((OTRS)) Community Edition ist ein ideales Tool für die Kundenkommunikation. 35 unterstützte Sprachen, einfache Bedienung, die Anbindung von bis zu 10 externen Datenbanken, ein vorhandenes Kundenportal mit FAQs und vorbelegte Standard-Texbausteine unterstützen die Agenten bei einer effizienten Kommunikation. Statistiken über KPIs und Kundenzufriedenheitsumfragen können erstellt werden.

Externe Unternehmen einbinden​

((OTRS)) Community Edition erlaubt es, aus einem Ticket heraus mit externen Dienstleistern zu kommunizieren oder direkt aus SAP in ((OTRS)) Community Edition ein Auftrag zu erteilen. Die Antwort wird automatisch als Artikel ins betroffene Ticket geschrieben, der Ticketstatus wird ebenfalls automatisch aktualisiert. Unsere Anbindungen an SAP (Auftragstickets über Webservices, Zeiterfassung) oder i-doit (CMDB) können wir an Ihre Umgebung anpassen.

Viele Tickets auf einem Haufen

"Ihr Ticket, bitte"

Vergleich von vier Helpdesk- und Ticketsystemen

  1. Zammand
  2. Request Tracker
  3. KIX
  4. ((OTRS)) Community Edition

Wir sind ITIL zertifiziert!

Es war noch nie so einfach anzufangen

Lassen Sie uns über Ihr Projekt sprechen.

Wir sollten uns kennenlernen!

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