Online-Händler stehen unter großem Druck. Die Margen sind gering, der Wettbewerbsdruck enorm, die Kunden erwarten einen perfekten Service. Jeder Händler schaut daher genau auf den ROI seiner IT-Projekte. In diesem Beitrag zeige ich, wie sich mit Standardtechnologien die Serviceprozesse im Ecommerce zu überschaubaren Kosten deutlich optimieren lassen.
Die IT-Abteilung von Online-Händlern befindet sich in einer undankbaren Situation: sie muss bei knappem Budget integrierte Prozesse implementieren, um auf einem hart umkämpften Markt dem Kunden einen noch besseren Service zu bieten. Deshalb wird auf den Return-of-Invest besonders großer Wert gelegt. Was unmöglich klingt, ist machbar, wenn man auf Standardtechnologien und Schnittstellenintegration zurückgreift. Bei einem kürzlich durchgeführten Projekt bei einem großen Garten- und Freizeithersteller haben wir wir eine integrierte Lösung für das Kundenmanagement realisiert und dabei ausschließlich Standardtechnologien eingesetzt.
Die Ausgangssituation ist eine typische: ein führender Online-Händler will selbst den First-Level-Support für die Produkte des Freizeitgeräteherstellers übernehmen, die er über seine europaweite Ecommerce-Plattform vertreibt. Er fordert daher, dass der Hersteller sein Ticketsystem an sein eigenes Kundenmanagementsystem anbindet. Ziel ist es, durchgängige Prozesse vom Presales (Beantwortung von Kundenanfrage vor dem Kauf) über den Support und die Retouren-/Garantieabteilung bis hin zur Warenwirtschaft zu schaffen. Der Hersteller möchte daher gleich seine nachgelagerten Systeme (Warenwirtschaft/Navision, Retourenabwicklung und Logistik) anbinden.
Was der Hersteller braucht, ist also ein zentraler Servicehub mit Schnittstellen zu allen service-bezogenen Systemen. Wenn wie in diesem Fall offene Technologien eingesetzt werden, ist die Umsetzung der Anforderungen mit einem überschaubaren Kosten- und Zeitaufwand möglich.
Das Projekt haben wir in der Broschüre „Optimierung des Kundenservice im Online-Handel. Einsatz und Einführung von OTRS im E-Commerce-Bereich“ detailliert beschrieben. Sie kann auf unserer Webseite kostenlos heruntergeladen werden.
