Automatisierte Prozesse im IT Service Management sind ein Traum, den viele Unternehmen hegen. Wenige wissen, dass es mit Open Source ganz einfach geht – denn die offene Architektur von Open Source erlaubt es, Lösungen einfach zu integrieren und IT-Prozesse zu automatisieren. Wie das funktioniert und konkret in der Praxis aussieht, erkläre ich in diesem Artikel.
Die wenigsten Unternehmen wissen, dass es neben den bekannten kommerziellen Lösungen auch offene Technologien gibt, mit denen sich IT-Prozesse automatisieren lassen. Open Source-Produkte haben den Vorteil, dass ihr Code offen liegt und sie viele Standardschnittstellen besitzen – dadurch bieten sie sehr gute Integrationsmöglichkeiten. Mit Open Source ist es einfach möglich, IT Service-Daten automatisiert auszutauschen und zu synchronisieren. Die Automatisierung von Prozessen senkt den täglichen Arbeitssaufwand erheblich und gibt IT-Administratoren mehr Zeit, um sich um ihre Kernaufgaben zu kümmern.
Wie das in der Praxis aussieht, beschreibe ich weiter unten anhand der ITSM-Projekte bei Stadtwerke Gießen und Flemming Dental. Beide Unternehmen haben ihre IT-Prozesse automatisiert, indem sie ihr IT Service Management auf offene Lösungen umgestellt haben.
Am Anfang steht eine saubere Definition
Automatisierte, das heißt integrierte IT-Prozesse erreicht man, indem man zunächst die unterschiedlichen Services, die Abhängigkeiten der Systeme untereinander und die damit verbundenen Prozesse definiert. Empfehlenswert ist es, die Integration mit der Dokumentation der IT-Landschaft zu beginnen, also das Projekt von der Configuration Management Database (CMDB) her aufzuziehen. Danach kommt das Monitoring der IT-Infrastruktur und dann (unter Umständen auch schon gleichzeitig) der Helpdesk.
Holistischer Ansatz oder Spezialanwendung?
Welche Tools Sie einsetzen, ist weniger wichtig als die Frage, ob sie Schnittstellen besitzen. Damit sowohl das Monitoring als auch das Ticketsystem zentral auf die Informationen zugreifen können, sollten die Lösungen Schnittstellen aufweisen. Ansonsten gibt es keine echte Prozessautomatisierung. Anwender haben dabei zwei Möglichkeiten: Entweder nutzen sie eine integrierte Software, die alle Funktionen aufweist, oder sie setzen auf einen diversifizierten Ansatz. Dabei werden die einzelnen Anforderungen von einer jeweils spezialisierten Anwendung erfüllt, die sich mit den anderen Systemen über Schnittstellen austauscht.
Unserer Erfahrung nach sieht eine holistische Software, die alle Bereiche (IT-Dokumentation, Überwachung, Helpdesk) abdeckt, meist nur auf dem Papier gut aus. In der Praxis erweisen sich solche Lösungen fast immer als zu starr, um sie an eigenen Anforderungen anzupassen. Für viele Anwender sind sie außerdem zu teuer und mit Funktionen beladen, die gar nicht gebraucht werden. Empfehlenswert sind deshalb anpassbare Tools, die die wichtigsten Funktionen aufweisen, sich flexibel erweitern lassen, die benötigten Schnittstellen besitzen und optimalerweise unter einer Open Source-Lizenz stehen.
Schnittstellen sind ein Muss
Um automatisierte Prozesse zu erreichen, sollten Sie bei der Auswahl der Lösungen darauf achten, dass sie Daten reibungslos untereinander austauschen können. Dazu gehören Informationen der Configuration Items, Tickets, Services, SLAs und Daten aus dem Monitoring.
Spätestens hier wird klar, dass Open Source hier die Nase vorn hat, denn der Datenaustausch ist normalerweise mit offenen Technologien kein Thema. Die hohe Flexibilität und Skalierbarkeit sowie die Kontrolle über die Lösung sprechen ebenfalls für sich. Trotzdem stehen für die meisten Unternehmen die Kostenvorteile im Vordergrund. Und das zu Recht, denn die Betriebskosten sind gering, da keine Kosten für Lizenzen und Lizenzmanagement anfallen und die Ausgaben für Upgrades und Instandhaltung niedrig sind.
Open Source bietet bessere Qualität und Sicherheit
Außerdem bindet man sich mit einer quelloffenen Lösung nicht an einen bestimmten Anbieter und ist dessen Releaseplan hilflos ausgeliefert. Ist externe Unterstützung nötig, kann man sich den Dienstleister frei aussuchen. Ein weiterer Aspekt, der für Open Source spricht, ist die Sicherheit: Da jeder Einblick in den Code hat, werden Schwächen oder Sicherheitslücken schneller entdeckt als bei Closed Source. Wie weit Open Source bei Qualität und Sicherheit die Nase vorn hat, zeigt sich bei jeder Sicherheitspanne der großen Hersteller neu. Statt also den Großteil des Projektbudgets für Lizenzen und Wartungsverträge auszugeben, erreicht der Anwender mit Open Source wesentlich schneller den ROI und profitiert zusätzlich von höherer Sicherheit und einem größeren Handlungsspielraum.
Praxisbeispiel 1: Flemming Dental
Doch kommen wir zur Praxis. Das erste Beispiel für eine integrierte Prozessautomatisierung kommt aus dem Produktionsbereich: Flemming Dental ist ein Unternehmen mit ca. 40 Produktionsstätten deutschlandweit. Die IT aller Standorte wird vom Hamburger Hauptsitz aus überwacht. Anfang des Jahres hat das Unternehmen sein IT Service Management komplett auf Open Source umgestellt. Zuerst wurde i-doit als IT-Dokumentationstool eingeführt. Nach der Erfassung aller Geräte und Services kam openITCOCKPIT als Monitoring-System dazu. In diesem Jahr soll OTRS angeschlossen werden. Dann sind alle wichtigen Service-Prozesse miteinander verbunden und können automatisiert Daten austauschen.
Zum zentralen Einstiegspunkt in die IT ist für das Unternehmen das Monitoring geworden. Auf einem Großbildschirm werden die Überwachungsdaten aus openITCOCKPIT angezeigt. So sehen die Mitarbeiter sofort, wenn ein Dienst nicht erreichbar ist. Auch außerhalb der IT-Abteilung wird mit den Lösungen gearbeitet: die Leiter der Zahnlabors werden darüber informiert, welche Systeme bei ihnen im Einsatz sind und ob wichtige Aktualisierungen anstehen. Diese Transparenz wird bei Flemming Dental sehr geschätzt, weil sie zur Verbesserung der Prozesse beiträgt.
An den drei ITSM-Lösungen schätzt Flemming Dental vor allem ihre offene Architektur, die Anpassungen und Erweiterungen leicht möglich macht. Warum die Wahl auf Open Source-Lösungen fiel, erklärt Projektleiter Marcus Flemming so: „Wir haben ein günstiges System für IT Service Management gesucht, das sich möglichst flexibel anpassen lässt. [Bei Open Source handelt] es sich nicht um geschlossene Produkte wie die der großen Lösungshersteller, sondern um anpassungsfähige Systeme. Außerdem gibt es geeignete Dienstleister, die Support für alle drei Lösungen anbieten, was genauso wichtig für uns war.“
Zum Kostenaspekt meint Ellefsen: „Quelloffene Tools sind zwar nicht kostenlos, aber im Vergleich zu den großen Produktsuiten deutlich günstiger. Das und die besseren Customizing-Möglichkeiten lassen uns einen größeren Spielraum für individuelle Anpassungen.“ Den vollständigen Projektbericht lesen Sie hier.
Praxisbeispiel 2: Stadtwerke Gießen
Auch die Stadtwerke Gießen setzen flächendeckend Open Source für ihr IT Service Management ein. Die Lösung integriert das Netzwerk-Monitoring, die IT-Dokumentation und den Helpdesk. Im Monitoring erfasst werden auch alle SAP-Systeme. Alle Lösungen sind miteinander integriert, tauschen automatisiert Daten aus und synchronisieren sie. Dieser Abgleich reduziert den täglichen Arbeitsaufwand bei dem Energieversorger erheblich. Ursprünglich hatte das Unternehmen das Projekt begonnen, um Server zu überwachen. Die Lösung sollte auf offenen Lösungen basieren, sowohl aus Kosten- als auch aus Flexibilitätsgründen.
Im Alltag sieht die Prozessautomatisierung bei den Stadtwerken so aus: Kommen neue IT-Komponenten wie Hardware oder Software-Lizenzen hinzu, werden sie über eine Schnittstelle automatisch ins Monitoring übernommen. Die Systeme synchronisieren sich regelmäßig, sodass das Monitoring-System die gleichen Items überwacht, die auch in der CMDB aufgelistet sind. Dadurch sind Fehler wesentlich seltener geworden, wie sie z.B. durch das manuelle Eintragen von Komponenten in Excel-Tabellen passieren können. Thomas Rössler, der den Bereich Informationstechnologien bei den Stadtwerken leitet, meint dazu: „Seitdem wir die drei Systeme integriert haben, ist die Pflege der IT-Services wirklich einfach geworden: Mit zwei Schritten können Items aus i-doit in openITCOCKPIT übernommen und automatisiert im Monitoring angelegt werden. Gepflegt werden muss damit nur ein System – die CMDB“.
Automatisierte Abläufe durch Integration
Auch die Zusammenarbeit mit dem Ticketsystem OTRS läuft über die Schnittstellen: ist ein Service außer Funktion, wird automatisch ein Ticket angelegt, das nach erfolgreicher Bearbeitung die Information an die IT-Dokumentation und das Monitoring. Das Zusammenspiel der drei Systeme hat die Prozesse bei den Stadtwerken automatisiert und so deutlich vereinfacht: droht beispielsweise eine Festplatte voll zu laufen, wird automatisch ein Ticket in OTRS erzeugt, das eine Verknüpfung zur CMDB enthält. Hier findet der zuständige Mitarbeiter sowohl Informationen zu dem betreffenden System als auch Anweisungen, welche Maßnahmen er ergreifen muss.
Details zu dem Projekt erfahren Sie im ausführlichen Projektbericht.
Auch die Hochschule Hamm-Lippstadt setzt Open Source-Lösungen im Bereich Prozessautomatisierung ein. Michael Steuter, IT-Leiter bei der Hochschule, erläutert in diesem Interview, wie die Hochschule von den integrierten Prozessen profitiert.
Vorteile von Open Source im IT Service Management-Bereich
Wie die beiden Praxisbeispiele gezeigt haben, bietet Open Source im ITSM-Bereich eine Reihe von Vorteilen. Die wichtigsten sind:
- Automatisierte Prozesse sind einfach umsetzbar
- Große Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten durch Open Source
- Einfache Einführung und Konfiguration
- Bewährte Systeme, die schon lange auf dem Markt sind
- Professioneller Support erhältlich
- Zentraler Blick auf den Status der IT-Infrastruktur
- Mitarbeiter lassen sich schnell einarbeiten
- Hohe Transparenz der IT durch Zugriffsmöglichkeiten für verschiedene Benutzergruppen (IT, Standorte, Produktion)
- Individuell an die Informationsbedürfnisse der Benutzer anpassbar
- Günstige Kostenstruktur, die Raum für Individualisierungen lässt
- Potenzial für integrierte Servicemanagementlandschaft
