Ein modernes Service Ticket System ist weit mehr als nur ein Tool für den Helpdesk. Ticketsysteme sind die Grundlage für eine hohe Kundenorientierung und nachhaltige Kundenzufriedenheit. Sie unterstützen die gesamte IT, angefangen bei einem aufgetretenen Fehler bis hin zur Planung und Umsetzung eines Changes. Anwendungsfälle sind:
- Aufbau von Supportstrukturen
- Abbildung von Kunden- und Serviceinformationen
- Ausbau des Problem- und Change Managements
- Erkennen und Optimieren interner Abläufe und definierter Workflows
- Reporting für den Kunden
- Notwendigkeit Kunden Service Level Agreements (SLAs) anzubieten
- Anforderung serviceorientierter zu arbeiten
Lösung für einen koordinierten Support
Die Open Source Software OTRS ist ein webbasiertes Ticketsystem, mit dem in den Bereichen Kundenbetreuung und technischer Support die Korrespondenz lückenlos dokumentiert werden kann. Anfragen wie Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen, die per E-Mail, Telefon und Kunden-Webfrontend gestellt werden, können strukturiert erfasst, klassifiziert, gespeichert und weiterverarbeitet werden.
Dieser Zyklus steht allen Teammitgliedern und Arbeitsgruppen zur Verfügung, so dass sichergestellt ist, dass nur einheitliche Informationen an den Kunden herausgegeben werden. Zudem überwacht OTRS Community Edition die Einhaltung der versprochenen Antwortzeiten. Der modulare Aufbau der Software bietet mehr als 1.000 Konfigurationsmöglichkeiten. Damit ist es möglich OTRS flexibel in die bestehenden Strukturen zu integrieren, bis hin zur Erweiterung zum leistungsfähigen IT-Service Management Tool.
Tickets können geteilt, zusammengefasst, verlinkt oder in andere Fachabteilungen weitergegeben werden. Endanwender sehen den jeweiligen Bearbeitungsstand des Tickets optional im Kundenportal oder werden vom Bearbeiter in festlegbaren Abständen über den aktuellen Status informiert.
"Ihr Ticket, bitte"
Vergleich von vier Helpdesk- und Ticketsystemen
- Zammand
- Rquest Tracker
- KIX
- ((OTRS)) Community Edition
Sie benötigen Support für Ihr ((OTRS)) Community Edition oder das darunter liegende Betriebssystem?
Wenn Sie weiterhin Ihr eigenes OTRS betreiben wollen (On-Premise) oder von der OTRS™ auf die freie ((OTRS)) Community Edition wechseln möchten, unterstützen wir Sie gerne.
Wir helfen Ihnen bei der Installation, Konfiguration, der Fehlersuche, führen OTRS-Updates und auch die Migrationen für Sie durch. Weiterhin bieten wir umfangreiche Supportleistungen rund um OTRS an.
Kurzum: Wir stellen den Betrieb Ihres OTRS-Systems sicher.
Auch bei IT-fernen Anwendungsszenarien wie im Facility Management, Kundenservice oder Beschwerdemanagement punkten Ticketsysteme: Unterschiedliche Servicebereiche lassen sich auf einer einzigen OTRS Instanz abbilden.
Zahlreiche Institutionen der öffentlichen Verwaltung befinden sich im Wandel von der Behörde zum öffentlichen Dienstleister. In diesem Zuge sind auf der operativen Ebene die angebotenen Dienstleistungen ("Services") neu auszurichten.
Webshops, Krankenkassen oder Internet Provider verwenden Ticketsysteme, um ihren Kunden eine garantierte, dokumentierte und messbare Servicequalität zu bieten.
Das Internet revolutioniert die Industrie. Produkte sprechen mit Maschinen und steuern den Produktionsablauf weitgehend selbst. Diese Veränderungen erfordern neue Service Management-Lösungen die den neuen Anforderungen an Integration und Flexibilität genügen.
Ticketsysteme bilden Prozesse nach ITIL ab
Ende der 80er Jahre wurde die Methode „ITIL“ (IT Infrastructure Library) zur IT-Standardisierung verabschiedet. ITIL besteht im Kern aus einer Bibliothek von Best Practices, die als Vorlage für den Datacenter- und Helpdesk-Betrieb herangezogen werden kann.
OTRS folgt nicht nur diesem anerkannten internationalen Standard, sondern unterstützt auch bei Zertifizierungsprojekten wie z.B. ISO 27001. OTRS orientiert sich zwar an ITIL, setzt aber zur Bedienung ITIL-Kenntnisse nicht zwingend voraus. Und genau das suchen zahlreiche Unternehmen: ein einfach zu bedienendes Tool, das alle Anforderungen an einen zeitgemäßen Helpdesk erfüllt – was sich mit Outlook und Excel nicht bewerkstelligen lässt.
ITIL-konforme Funktionalitäten im Ticketsystem OTRS
Incident und Problem Management
Ein plötzlich auftretender Vorfall (Incident) wird über das Incident Management bearbeitet. Dieser Ansatz sieht schnelle und unkomplizierte Lösungswege vor, z.B. einen Workaround oder Systemneustart. Die Ursache häufig auftretender „Probleme“ wird im Problem Management durch intensive Ursachenforschung (meist im second- oder third-level-support) erarbeitet. In OTRS gibt es dafür entsprechende Tickettypen.
Die so erarbeitete Änderung kann anschließend mithilfe des Change Managements geplant, diskutiert, getestet und anschließend in die produktiven Systeme übernommen werden.
Change Management
Eine Änderung an einem produktiven System wird üblicherweise als „Request for Change“ (RfC) angelegt. Es wird genau festgelegt, wer was, wann und an welchem System durchführen soll. Vorlagen, die OTRS dafür bereithält, vereinfachen den Pflegeaufwand. Alle durchgeführten Änderungen sind zudem direkt im Ticketsystem dokumentiert.
Prozesse
Definierte Arbeitsprozesse unterstützen die Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit. Gibt es einen dokumentierten Prozess, sind allen beteiligten Mitarbeitern die Arbeitsschritte klar. Sollte der Prozess an einem Punkt stagnieren, werden sie – wenn nötig – erinnert. Jeder Mitarbeiter kann den aktuellen Fortschritt des Prozesses im OTRS-System verfolgen.
Praxisbeispiel: Außendienstler meldet Störungsfall
Ein Außendienstmitarbeiter meldet dem Helpdesk, dass er nicht auf sein Netzlaufwerk zugreifen kann. Der Helpdesk-Kollege legt ein Ticket mit einer Fehlerbeschreibung im Ticketsystem an. Die Antwort auf die Frage welcher Service betroffen ist, findet er im Servicekatalog – das System zeigt eine Liste mit den entsprechenden Services an. Der Helpdesk-Mitarbeiter wählt den richtigen Service (z.B. „VPN-Zugang“) und ihm wird angezeigt, wie dringend die Service-Wiederherstellung ist und welche Service Level Agreements (SLA) zu Grunde liegen.
Um das Problem zu lösen, wird die Configuration Management Database (CMDB) herangezogen, in der alle Configuration Items (CI), die an den IT-Services beteiligt sind, dokumentiert sind. Hier finden sich neben Angaben zur Konfiguration der CI auch Notfallpläne und Abhängigkeiten zu anderen CIs.
Mit einem Blick in das Monitoring-System, erkennt der Helpdesk-Mitarbeiter, dass ein für den Service benötigter Parameter einen „kritischen“ Zustand hat. Für diesen einzelnen Parameter wurde bereits ein Problemticket angelegt, das über einen Workaround gelöst wird. Als Folge ist der ursprünglich gemeldete Service ebenfalls gelöst. Der Melder der Störung – der Außendienstmitarbeiter – bekommt nun automatisch die Meldung zugeschickt, dass der VPN-Zugang in Kürze wieder verfügbar sein wird. Das Problem ist gelöst.
Ihre Vorteile beim Einsatz eines Ticketsystems
Fazit und Empfehlung
Ticketsysteme wie OTRS besitzen viele Funktionalitäten „out-of-the-box“, der Start ist daher einfach. Ohne fundierte Kenntnisse kann man sich den Weg zum effizienten Service Management aber schnell mit Fehlkonfigurationen verbauen, denn das Abbilden ITIL-konformer Prozesse erfordert weit mehr als nur die Installation aller Komponenten.
Richtig eingesetzt, können die ITIL-Methoden wertvolle Dienste bei der Servicebereitstellung leisten. Dafür ist es aber notwendig, dass die verwendeten Tools (unter anderem Ticketsystem, Asset-Verwaltung und Monitoring-System) ITIL unterstützen. Darauf sollte man schon im Vorfeld bei der Tool-Auswahl achten.
Ebenfalls wichtig ist die funktionierende Interaktion der Tools untereinander: sie ist entscheidend für die erfolgreiche Anwendung der ITIL-Methoden und sollte daher besondere Beachtung finden. OTRS integriert sich nahtlos sowohl in bestehende Systemlandschaften als auch im Zusammenspiel mit CMDB, Monitoring Software wie openITCOCKPIT oder ERP/CRM Systemen. Durch diese umfassende Integrationsfähigkeit ist OTRS ideal für den Aufbau einer integrierten Enterprise Service Management-Lösung.
