Helpdesk- und Ticket-Systemen Vergleich

Sie sind auf der Suche nach einem Ticketsystem für Ihr Unternehmen, um Kundenanfragen zu beantworten? Dann sind Sie hier genau richtig! In diesem Artikel stellen wir Ihnen verschiedene Ticketing-System vor und zeigen ihre Vor- und Nachteile.

Das Ticketsystem von Zammad

Am 19. Oktober letzten Jahres erblickte eine neue Helpdesk-Software das Licht der Welt: Zammad ist eine von Grund auf neu entwickelte browserbasierte Open Source-Anwendung hinter der der ehemalige OTRS-Gründer Martin Edenhofer und sein sechsköpfiges Team steht.

 

Aufgeräumte und schicke Benutzeroberfläche

Zammad überzeugt auf den ersten Blick durch eine moderne und übersichtliche Oberfläche. Ein ansprechend gestaltetes Dashboard informiert über bestehende Tickets, deren Bearbeitungsstand und die letzten Aktionen. Man sieht sofort, hier waren Designprofis am Werk: Die Webapplikation ist schön, intuitiv und leicht bedienbar. So lassen sich Aufgaben als Tabs organisieren und per Drag & Drop Mitarbeitern zuweisen. Kunden können selbst den Status ihrer Anfragen über die Weboberfläche einsehen.

Zammad bietet eine Arbeitszeiterfassung, automatische Zuordnung der Organisationszugehörigkeit anhand der E-Mail-Domain und gleichzeitiges Bearbeiten mehrerer Tickets durch verschiedene Personen sowie eine schnelle Volltextsuche mit Elastic Search.

Wer Zammad im Sales-Bereich einsetzen will, profitiert von der Clearbit-Integration, die Tickets automatisch mit Informationen über die Organisation des Anfragenden (Branche oder berufliche Position) anreichert. Dieser Anbieter ist aber leider recht teuer.

 

Schlüsselfeature: Social Media-Integration

Neben der gelungenen Benutzeroberfläche zeichnet sich Zammad durch einen starken Fokus auf das Social Web aus. Das von der Open Source Business Alliance 2016 mit dem Open Source Business Award ausgezeichnete Ticketsystem verfügt über Anbindungen an viele soziale Netzwerke. Diese Funktionalität ermöglicht die Bündelung von Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen an einem einzigen Ort. Dadurch können Service-Anfragen über E-Mail, Telefon, Chat, Telegram (WhatsApp Alternative), Facebook oder Twitter angenommen, beantwortet oder als Aufgabe an Teamkollegen übertragen werden. Damit ist Zammad das einzige Ticketsystem in dieser Serie, das Servicemanagement mit dem Social Web verknüpft und dadurch ganz neue Benutzerkreise und -szenarien eröffnet.

 

Eigenes Hosting oder Cloud

Das in Ruby on Rails entwickelte Zammad bietet Installationspakete für CentOS bzw. Red Hat Enterprise sowie Debian/Ubuntu und steht als Docker-Container bereit.

Über eine REST-API lässt sich die Helpdesk-Software in bestehende Systemumgebungen integrieren. Neben Ruby können Clients auch mit PHP auf die REST API zugreifen.

Wer Zammad nicht auf eigenen Servern installieren möchte, kann von der Zammad GmbH eine Cloud-Lösung mieten. Das Hosting erfolgt nach Herstellerangaben in einem zertifizierten Rechenzentrum in Deutschland, sämtliche Daten werden bereits beim Speichern verschlüsselt.

Die Preise für die gehostete Lösung sind moderat: je nach Nutzeranzahl und gewünschtem Funktionsumfang liegen sie bei 5 Euro (Starter), 15 Euro (Professional) oder 35 Euro (Plus).

Organisatorisch wacht eine Stiftung, die Zammad Foundation, über die freie Verfügbarkeit des Quellcodes, der unter der AGPLv3 veröffentlicht wird. Damit soll sichergestellt werden, dass die neue Helpdesk- und Support-Software dauerhaft Open Source bleibt.

 

Bewertung: Neue Support-Lösung mit großem Potential

Zammad macht auf den ersten Blick einen sehr guten Eindruck: die Oberfläche ist schick und intuitiv, Updates werden alle vier Wochen veröffentlicht, die Integration von sozialen Plattformen entspricht dem heutigen Kommunikationsverhalten und die Integrationsmöglichkeiten in andere Plattformen sind beeindruckend. Anwender sollten sich aber bewusst sein, dass die Software noch im Aufbau ist – mit allen Einschränkungen und Fehlermöglichkeiten, die daraus resultieren können. So sind derzeit z.B. keine Workflows möglich, auch fehlen Standardfeatures wie die automatische Link-Umwandlung einer eingegebenen Ticketnummer (z.B. #48011 wird zu einem Link zum jeweiligen Ticket).

 

Die Vorteile von Zammad auf einen Blick:

• Vierwöchentliche Releases/Updates
• moderne und benutzerfreundliche Oberfläche
• starke Integration des Social Web/ moderne Kommunikationsformen
• Integrationsmöglichkeiten für Asterisk, FreeSWITCH, sipgate.io, GitHub, GitLab, JIRA, Nagios, Icinga und Slack
  
  

Die Nachteile:

• Software ist neu und steht „under development“
• (noch) nicht für Enterprise Kunden geeignet
  Nach eigener Aussage richtet sich Zammad an kleine bis mittelgroße Firmen mit bis zu 25 Support-Mitarbeitern. Die erwartet eine sehr intuitiv bedienbare Helpdesk-Lösung, die besonders im Bereich der Social Media Service-Anfragen punktet.
  
  

Zammad-Gründer Martin Edenhofer auf der ITSM Konferenz 2017 von it-novum

https://youtu.be/xzpOs_xVucU

Request Tracker

Request Tracker (gerne als RT abgekürzt) ist ein alter Hase unter den Open Source Helpdesk-Systemen. Seit 1996 wird die in Perl programmierte Lösung von der Firma Best Practical Solutions LLC entwickelt. Große Top-100-Unternehmen wie NASA, Nike oder Merrill Lynch setzen auf das freie Ticketsystem. In Deutschland ist RT besonders im Support-Bereich bei Hostern und Softwareherstellern beliebt.

Aufwendige Installation

Die aktuelle Version 4.4 von 2016 setzt die neuesten Versionen vieler Perl-Module voraus. Weil diese selbst wieder bestimmte Releases anderer Perl-Komponenten benötigen, ist es nötig, alle erforderlichen Module vom CPAN zu laden und zu kompilieren. Aber selbst dann erfasst die Installation nicht alle Abhängigkeiten, obwohl der Installer einen Erfolg meldet. Um die fehlenden Pakete herauszufinden und per Hand einzubinden, ist einiges Wissen über die Konfiguration des Webservers notwendig. Inklusive der Google-Recherchen sind damit mehrere Stunden erforderlich, um Request Tracker zum Laufen zu bringen.

Schlüsselfeature: Verschlüsselung

Im Gegensatz zu anderen Ticketsystemen bietet RT eine nahtlose Integration von PGP. Durch die PGP-Unterstützung können Anwender sowohl eingehende als auch ausgehende E-Mails ver- und entschlüsseln sowie überprüfen und signieren.

Das geht sogar soweit, dass RequestTracker allen RT-Anwendern ebenfalls verschlüsselte Mails schicken kann, d.h. wenn eine verschlüsselte Mail im System eingeht und diese an bestimmte User weitergeleitet werden soll, entschlüsselt RT die Nachricht und schickt sie dann an die entsprechenden Anwender – verschlüsselt mit deren jeweiligen Keys. Und es besteht sogar die Möglichkeit, dass Request Tracker von RT-Usern Antworten und Kommentare per Mail entgegen nimmt, denn bei einer korrekt signierten (und optional verschlüsselten) Mail kann sich das System sicher sein, dass die Mail vom jeweiligen User kommt und nicht von jemand anderem.

Allerdings gibt es bei dem Verschlüsselungsfeature einen kleinen Stolperstein: Request Tracker kann PGP-Inline oder PGP/MIME. Je nachdem, was der Anwender in RT konfiguriert, gibt es Probleme mit dem jeweils anderen Format.

Automatisierung durch Scrips

Ein Feature, das RT besonders interessant macht, sind die so genannten Scrips (kein Tippfehler!). Sie ordnen den Ereignissen im Ticketsystem eine bestimmte Abfolge von Aktionen zu. Das Funktionsspektrum reicht vom automatischen Versenden von Mails bis zur Abbildung von Workflows. Ein neues Scrip klickt sich der RT-Benutzer in der Weboberfläche zusammen. Scrips selbst bestehen aus gewöhnlichem Perl-Code und bieten Zugriff auf die gesamte RT-API.

Differenzierte Rechtevergabe

Request Tracker bietet viele Konfigurationsmöglichkeiten, zum Beispiel eine differenzierte Rechtevergabe für die Benutzer. Der Zugriff lässt sich für Queues und Problemkategorien getrennt regeln. Gruppen fassen mehrere Benutzer zusammen. Auch Benutzergruppen können selbst wieder Mitglieder anderer Gruppen sein, sodass sich eine hierarchische Berechtigungsstruktur darstellen lässt. Das birgt allerdings die Gefahr, dass sich Definitionen widersprechen.

Überblick bei vielen Tickets

Alle ernst zu nehmenden Ticketsysteme enthalten eine Suchfunktion, doch nur wenige bieten dem Anwender so viele Möglichkeiten wie Request Tracker, um unter vielen Tickets den Überblick zu behalten. Nach der Anmeldung gelangt der Benutzer auf die Seite „RT at a glance“ und findet dort je nach Einstellung die zehn „Anfragen“ (Tickets) mit der höchsten Priorität oder die zehn neuesten Anfragen.

RT bietet auch die Möglichkeit, Tickets zu vereinigen (Merge). Aber Achtung! Dieser Schritt lässt sich über das Webinterface nicht mehr rückgängig machen, sondern nur noch durch direkte Manipulation der SQL-Datenbank.

Bewertung: Solider Oldie, der ein wenig aus der Zeit gefallen ist

Die Bedienung von Request Tracker ist zwar nicht schwierig, aber auch nicht ausgesprochen intuitiv. In vielen Fällen liegt dies nur an der deutschen Übersetzung: Manchmal wurden gängige Fachausdrücke unnötigerweise verdeutscht, andere Elemente hingegen schlicht übersehen.

Viele der früher innovativen Features von RT sind heute eine Selbstverständlichkeit, z.B. die Zuweisung an unterschiedliche Bearbeiter, die Identifikation eingehender E-Mails oder das Berichten über Ereignisse per Mail, etwa das Abschließen einer Anfrage. Request Tracker bietet solide Funktionalitäten, aber keine innovative Konzepte wie z.B. die Einbindung von Social Media-Kanälen bei Zammad.

Wenn der Anwender Tickets als gelöscht markiert (bzw. auf den Status »gelöscht« setzt), bleiben sie trotzdem in der Datenbank, sie sind nur über die normalen Suchfunktionen nicht mehr auffindbar. Der Grund dafür ist in erster Linie, dass die Datenbankstruktur von RT kein einfaches Löschen von Tickets aus der Datenbank erlaubt. Damit wächst die Größe der Datenbank kontinuierlich und bestimmte Operationen (z.B. Volltextsuche) werden immer schwerfälliger.

Einige Benutzer mögen Open Source-Programmen solche Schönheitsfehler vielleicht verzeihen, im Fall von Request Tracker stellt sich aber dann doch die Frage, ob die Software noch als „Enterprise Grade“ bezeichnet werden kann.

Die Vorteile von RT auf einen Blick:

• Enterprise-ready (z.B. Kuehne & Nagel Logistik, 20.000-70.000 Tickets/Tag)
• Weitgehend übersichtlich gestaltete Oberfläche
• PGP-Unterstützung
• Mehrere hundert verfügbare Erweiterungen
  
  

Die Nachteile:

• Hürdenreiche und zeitaufwändige Installation
• Stark US-fokussiert, z.B. nur ein Training außerhalb der USA
• Lange Entwicklungszyklen
  
  

KIX Ticketsystem

Im Herbst 2015 ging durch den ansonsten eher ruhigen Helpdesk-Markt ein Raunen: die Firma Cape IT kündigte an, einen Fork des Ticketing-Systems OTRS entwickeln zu wollen. Auslöser waren aus Sicht von Cape IT Qualitätsschwächen in der Entwicklung von OTRS, fehlender Einblick in die langfristige Produkt-Roadmap und die Frage nach der Produktverfügbarkeit vor dem Hintergrund des Cloud-orientierten OTRS.

OTRS-Fork hatte Premiere auf der CeBIT

Erstmals wurde KIX (basierend auf OTRS 5) auf der CeBIT 2016 der Öffentlichkeit vorgestellt. Seitdem hat sich einiges bei dem Produkt getan, das sich aktuell in der Version 17.0.1 befindet. Das Ticketsystem kann sowohl im Unternehmen (on premise) als auch in der KIX ManagedCloud eingesetzt werden. Cape IT möchte KIX so weiterentwickeln, dass die Software komplett unabhängig von OTRS wird. Damit erwächst der Bad Homburger OTRS AG neben Zammad ein weiterer Open Source-Konkurrent.

KIX ist unter der GNU AGPL V3 veröffentlicht. Das System bietet neben Windows Installer für alle weit verbreiteten Linux-Distributionen (Debian/Ubuntu, RHEL/CentOS, openSUSE und sogar SELinux). Es arbeitet mit dem Datenbanksystemen PostgreSQL, MariaDB, MySQL, Oracle und in Verbindung mit Windows Server MSSQL-Server zusammen.

Die Unternehmensversion KIX Professional beinhaltet u.a. folgende Module:

• Auftragsmanagement
• Störungsmanagement
• Serviceverträge/Servicekatalog
• Wissensmanagement
• Geräte-DB/CMDB
• Prozessmanagement

Speziell für den technischen Außendienst gibt es KIX Professional MRO (Maintenance, Repair, Overhaul). Die mit dem Industriepreis „BEST OF 2017“ ausgezeichnete Version deckt neben dem Funktionsumfang von KIX Professional die gesamte Instandhaltungs- und Wartungsplanung für Maschinen, Produktionsanlagen oder Werkzeugen ab. Die Unterschiede zwischen den einzelnen Versionen KIX, KIX Professional und KIX Professional MRO finden sich in dieser Übersicht.

Vorteile

KIX ist ein vollwertiges Ticketingsystem, das auf dem etablierten Open Source-Marktführer OTRS beruht. Interessant ist die MRO-Version mit Spezialfunktionen für produzierende Unternehmen. KIX bietet ein ITIL-konformes Workflow-Management und Zusatzmodule für ein Kanban-Board und den IT-Grundschutz. Von Cape IT kann Langzeit-Support für die kommerzielle Version KIX Professional bezogen worden.

Nachteile

Auch wenn der OTRS-Fork einige Aufmerksamkeit auf sich gezogen hat und durch seinen Funktionsumfang überzeugt, ist die Kundenbasis noch nicht besonders groß. Ende 2016 gab es laut Angaben des Herstellers 40 KIX Professional-Installationen und „mehrere hundert“ KIX-Installationen. Der große Run weg von OTRS hin zum versprochenen besseren Bruder ist also ausgeblieben – allerdings sind seit der Markteinführung auch erst 13 Monate vergangen. Deshalb muss sich die Zukunftsfähigkeit von KIX erst noch zeigen. Von der Gründung eines Forks bis zur Fertigstellung eines selbständigen Produkts dürfte noch einige Zeit vergehen.

((OTRS)) Community Edition

Mit mehr als 160.000 Installationen in mehr als 38 Sprachen ist ((OTRS)) Community Edition das führende Open Source Ticket- und Helpdesk-System. Es ist in zwei verschiedenen Versionen verfügbar: ((OTRS)) Community Edition und OTRS™.

Von der einfachen Ticketerfassung für beispielsweise Störungsmeldungen bis hin zur Unterstützung der ITIL-Prozesse Incident-, Problem-, Change- Management und Request Fulfillment lassen sich mit ((OTRS)) Community Edition alle Anforderungen individuell umsetzen. Hervorzuheben ist das eigenständige Modul für IT Service Management OTRS::ITSM, das aktuell in der Version 5 vorliegt. Tickets lassen sich über die Kanäle E-Mail, Telefon, Kunden-Webfrontend, Fax, Chat und SMS (die letzten beiden nur in OTRS™ verfügbar) erstellen.

Die einzelnen, von der Web-Oberfläche aus zugänglichen Funktionen sind als separate Module realisiert, so dass sich ((OTRS)) Community Edition um aktuell 44 verfügbare Funktionen erweitern lässt. Die Web-Oberfläche selbst ist mit einer eigenen Template-Sprache (Dynamic Template Language, DTL) ausgestattet, die eine flexible Ausgabe von Daten ermöglicht. Die Open Source-Software ist unter der Affero General Public License V3 (AGPL) frei verfügbar.

Problembehandlung über Video

Seit Version 5s (im November letzten Jahres veröffentlicht) ist ((OTRS)) Community Edition mit einem integrierten Kalender und einer WebRTC-basierten Videokommunikation („EasyConnect“) ausgestattet. Mit letzterer können sich Kunden direkt über den Browser mit einem Helpdesk-Agenten verbinden lassen.

Der StayOrganized genannte Kalender verwaltet nicht nur die Termine von Teams, sondern verknüpft Termine und Tickets und ermöglicht eine zentrale Einsatzplanung. Damit entwickelt sich das Ticketsystem zu einer Lösung für alle Service Management-Aufgaben.

Durch das Modul Ready2Adopt lassen sich in Version 5s Prozessvorlagen für standardisierte Arbeitsabläufe von Incidents, Bestellungen, Raumbuchungen, Urlaubsanträge, Reisekostenabrechnungen oder ähnlichen Vorgängen erstellen. Dabei können Informationen aus Tools wie JIRA und Bugzilla eingebunden werden.

Hohe Integrationsfähigkeit

Durch das Generic Interface lassen sich via SOAP und REST viele Drittsysteme wie z.B. Warenwirtschaft- oder Kundenmanagementsysteme anbinden. Über den i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector ist das System zudem mit der IT-Dokumentationsoftware i-doit integrierbar und der i-doit/openITCOCKPIT Connector ermöglicht eine Anbindung an das Monitoring-System openITCOCKPIT. Durch die vielfältigen Verbindungen wird ein integriertes Servicemanagement möglich.

Verbesserte Sicherheit durch PGP und S/MIME

Auch die Sicherheit wurde verbessert: Tickets werden nun signiert/verschlüsselt und ausgehende E-Mails mittels PGP oder S/MIME verschlüsselt. Zertifikate können dabei in OTRS oder in einem LDAP-Verzeichnis gespeichert werden. Eine Zwei-Faktor-Authentifizierung für eine höhere Login-Sicherheit wurde bereits mit der Version 5 eingeführt.

Viele der oben beschriebenen neuen Features sind allerdings nicht in der kostenlosen, sondern nur in der kostenpflichtigen Business-Variante verfügbar.

Überblick der Features

• Wissensmanagement mittels Knowledge Base
• Erinnerungsfunktionen/Eskalation
• Automatisierung/Prozesse/Workflows
• Konfigurierbare Benachrichtigungen
• Dynamic Field Database: Anzeige von Daten aus externen ERP/CRM-Systemen
• Report Generator für PDF-Reports von Statistiken

Die Vorteile von ((OTRS)) Community Edition auf einen Blick:

• Sehr vielfältige Konfigurationsmöglichkeiten (OTRS AG spricht von 1.441 Möglichkeiten)
• Hohe Integrationsfähigkeit durch Generic Interface via SOAP und REST
• Enterprise-ready: mehrere tausend Tickets/Tag durch beliebige Agentenanzahl bearbeitbar
• Hohe Akzeptanz bei Anwendern

Die Nachteile:

• Nicht unerhebliche Lernkurve
• Viele nützliche Features gibt es nur in der kostenpflichtigen OTRS™ Version
• Schlechte Dokumentation