IT-Dokumentationsprojekte werden häufig begonnen, weil es keine Gesamtübersicht über alle IT-Komponenten gibt, da sie in Wikis, Excel- und Worddateien, in ERP-Systemen sowie Bestandslisten erfasst werden.
Eine CMDB fungiert an dieser Stelle als zentraler Ort der Inventarisierung und als wichtige Planungsgrundlage. So kann z.B. vor der Anschaffung eines Servers gleich ein Rackplatz ausgesucht und eine IP-Adresse zugewiesen werden. Nach der Lieferung des Servers weiß jeder Mitarbeiter, wo er eingebaut werden soll, welche Stromleiste verwendet werden soll etc. Dies stellt eine große Arbeitserleichterung dar. Ein positiver Nebeneffekt ist, dass Transparenz im IT-Betrieb geschaffen wird – und zwar durch die Mitarbeiter selbst.
Übersicht verschaffen
In einem ersten Schritt wird eine Übersicht über alle Items erstellt, die in der CMDB erfasst werden sollen. Neben Standorten, Gebäuden und Räumen sollte die IT-Dokumentation auch Server, Wartungsverträge, IP-Adressen, Verkabelung, Speichersysteme, Cluster, installierte Software, Lizenzen, Clients und weitere Komponenten umfassen. Bei der Umsetzung wird dann zunächst ganz an der Basis begonnen: als erste Items werden Gebäude, bauliche Elemente und Standorte in der IT-Dokumentationssoftware i-doit erfasst. Dann folgen Server, Switches, Kabel und weitere Komponenten. Dabei können die Geräte mit der Discovery-Software JDisc automatisch erfasst und in i-doit importiert werden. JDisc erspart dadurch viel manuelle Arbeit, auch wenn der Zeitbedarf für manuelle Nacharbeiten nicht unterschätzt werden sollte.
Der automatische Import in i-doit durch JDisc ist einmalig bei der initialen Befüllung der CMDB sehr empfehlenswert.
Regelwerk erstellen
Die Erstellung eines Regelwerkes über die Erfassung der Items und die gründliche Schulung der Mitarbeiter ist sehr wichtig. Dabei müssen die Mitarbeiter immer wieder an die neuen Regeln erinnert werden, um nicht wieder in die Pflege alter Exceltabellen zu verfallen, sondern die neuen Prozesse und Tools zu nutzen. Anwender berichten häufig, dass das Zurückfallen in gewohnte Arbeitsabläufe die Erstellung einer CMDB enorm erschweren kann und nur regelmäßiges Nachhaken und Kontrollieren hilft.
Fortlaufende Aktualisierung der CMDB
Ein weitere Best Practice ist die regelmäßige Aktualisierung der CMDB: um das Ziel von 98% validen Daten zu erreichen, müssen mehrmals pro Jahr die Informationen überprüft werden, um mögliche „Leichen“ zu entfernen. Bewährt hat sich der Einsatz der IT-Discovery-Lösung JDisc, die selbständig die Infrastruktur durchforstet, neue Komponenten automatisch erfasst und in i-doit lädt. Für die richtige Bedienung der CMDB unentbehrlich sind Checklisten, mit denen Mitarbeiter neue Items erfassen und die beschreiben, welche Vorgehensweise z.B. bei der Inbetriebnahme eines neuen Servers gelten.
Datenqualität sichern
Die größte Herausforderung besteht darin, die Regeln für die neue Dokumentation umzusetzen und die Mitarbeiter dazu zu bringen, ihre alten Arbeitsabläufe aufzugeben. Angeraten ist ein frühzeitiges und proaktives Einbindung der Beteiligten: es hilft sehr, immer wieder nachzufragen, welche Informationen die Mitarbeiter für ihre Arbeit benötigten, um eine Grundakzeptanz für das System zu erreichen. Gleichzeitig ist es aber auch nötig – vor allem in der Anfangszeit – die eingegebenen Daten und die Mitarbeiter immer wieder zu überprüfen und nachzuverfolgen, wenn die Regeln nicht eingehalten wurden.
Agentenloses Erfassen von Items
Immer wieder gibt es Unternehmen, die keine Agents oder Skripte auf ihren Systemen laufen lassen wollen. Die Lösung ist hier die agenten- und skriptlose Erfassung über die Discovery-Lösung JDisc. Zusätzlich lassen sich über die offenen Schnittstellen von i-doit und openITCOCKPIT Daten abfragen. Für besonders störrische „Sparringspartner“ gibt es den Tipp, diese um die Daten zu bitten. Dann müssen diese Personen die Arbeit selbst erledigen und plötzlich ist man dann viel offenener für die Installation von Agenten.
9 Tipps für die Erstellung eines Servicekatalogs
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Praxisbeispiel
Mehrwerte durch integrierten Einsatz von Monitoring, CMDB und Ticketing
Ein hessischer Energieversorger kombiniert die IT-Dokumentation mit dem Monitoring – und hat so einen umfassenden Überblick nicht nur auf alle IT-Komponenten, sondern auch ihren Status. Mit dem ITSM-Stack, einer Kombination von Netzwerkmonitoring, IT-Dokumentation und Ticketsystem, setzen die Stadtwerke vollständig auf Open Source-Lösungen: für die Infrastrukturüberwachung ist openITCOCKPIT im Einsatz, als CMDB wird i-doit verwendet und der Helpdesk arbeitet mit ((OTRS)) Community Edition. Auf openITCOCKPIT waren die Stadtwerke gestoßen, weil sie nach einem kostengünstigen Produkt mit einfacher Bedienung, vielen Schnittstellen und Monitoring-Support für SAP suchten.
Hervorzuheben ist, wie einfach die Pflege seit der Integration der drei Systeme geworden ist: mit zwei Schritten können Items aus i-doit in openITCOCKPIT übernommen und automatisiert im Monitoring angelegt werden. Gepflegt werden muss damit nur ein System – die CMDB –, während der in openITCOCKPIT erfasste Status der Geräte und Dienste auch in i-doit angezeigt wird. Über das Reporting in openITCOCKPIT lassen sich Auswertungen über alle Items fahren, um z.B. anzuzeigen, welche Server wie lange Downtimes hatten und welche Komponenten defekt sind und ausgetauscht werden müssten. Ist ein Service außer Funktion, wird automatisch in ((OTRS)) Community Edition ein Ticket angelegt, das nach erfolgreicher Bearbeitung die Information an i-doit und openITCOCKPIT zurückgibt. Über Schnittstellen lassen sich diese Daten auch automatisch in das Logbuch in i-doit schreiben, um Historien über den Lebenszyklus eines Geräts anzulegen.
Da die drei Systeme ständig miteinander kommunizieren, werden alle Daten in Echtzeit up-to-date gehalten. Das sorgt nicht nur für die Aktualität der Informationen, sondern senkt auch den manuellen Pflegebedarf enorm.
Das Scannen unterschiedlicher Betriebssysteme, die Hardware- und Softwareinventarisierung sowie Netzwerkdiscovery bekommen die meisten CMDB Systeme technisch gut hin. Der entscheidene Punkt in einem CMDB Projekt sind jedoch die Soft-Skills. Erfolgreiche CMDB Projekte fangen zunächst klein an und steigern sich dann inkrementell. Regelwerke müssen für die Mitarbeiter nicht nur erarbeitet, sondern auch sanft, aber hartnäckig durchgesetzt werden. Und erst wenn die CMDB im laufenden Betrieb kontinuierlich gepflegt und aktualisiert wird, kann sie ihre Aufgabe effizient erfüllen.
Nutzen einer CMDB
Zentrale Informationsdrehscheibe für den gesamten Lebenszyklus von Software, Hardware und Services
Netzwerkdokumentation, Server- und Softwareinventarisierung stellen alle relevanten Informationen im Fehlerfall zeitsparend dem Supportteam zur Verfügung
Impact Analysen sagen durch Abbilden der Abhängigkeit von Services und Assets die Auswirkungen von Fehlern voraus, inkl. Abschätzung von drohenden SLA-Verletzungen
Wesentlicher Baustein beim Aufbau einer serviceorientierten Organisation
Unsere Leistung
Wir implementieren i-doit auch in Branchen außerhalb der IT, wie z.B. in Krankenhäusern für die Verwaltung der Assets oder bei alternativen Energieerzeugern, die ihre Windräder samt Komponenten verwalten möchten.
